De fleste ledelsessystemer har et prosesskart. Mange har det fordi revisor ventet å se et, og så blir det hengende på intranettet uten at noen ser på det. Det er synd, for et godt prosesskart er noe av det mest nyttige i hele systemet. Det viser nye ansatte hvordan bedriften henger sammen, det gir internrevisjonen en rød tråd, og det viser hvor overgangene mellom avdelingene svikter.
Det finnes tre nivåer det er nyttig å skille mellom: prosesskartet som gir oversikten, svømmebanediagrammet som viser ansvar og overleveringer i én prosess, og BPMN, som er en standardisert notasjon for å tegne prosesser presist.
Hva krever ISO 9001?
ISO 9001 krever at dere har en prosesstilnærming. I kapittel 4.4 står det at dere skal bestemme hvilke prosesser systemet trenger, hva som går inn og ut av dem, hvilken rekkefølge de har og hvordan de påvirker hverandre. Dere skal også bestemme ansvar, ressurser, risiko og hvordan prosessene følges opp. Det samme gjelder i ISO 14001 og ISO 45001.
Standarden krever ikke et prosesskart eller en bestemt tegneform. Men et kart er den enkleste måten å vise rekkefølge og samspill på, og det er det revisor spør etter. En tekst som beskriver dette like godt, er like gyldig, men den blir sjelden like lett å lese.
Prosesskartet: oversikten på én side
Prosesskartet viser bedriften ovenfra. Det har vanligvis tre lag:
- Styringsprosesser øverst: strategi og mål, ledelsens gjennomgåelse, risiko og forbedring.
- Kjerneprosesser i midten: det som skaper verdi for kunden, fra forespørsel til levert og fakturert. For et verksted kan det være salg og tilbud, planlegging, innkjøp, produksjon, kontroll og levering.
- Støtteprosesser nederst: kompetanse, utstyr og vedlikehold, dokumentstyring, IT og HMS.
Kunden og kundens krav står til venstre, og fornøyd kunde og levert produkt til høyre. Det er hele kartet. Det skal få plass på én side og forstås uten forklaring.
Hver boks på kartet bør være en lenke til prosessen den viser til: en kort prosedyre, et svømmebanediagram, sjekklister og skjemaer. Da blir kartet inngangen til systemet og ikke en plansje.
Vanlige feil i prosesskartet
- Organisasjonskart i forkledning. Bokser som heter «Verksted», «Kontor» og «Lager» er avdelinger, ikke prosesser. En prosess har en start, et resultat og går ofte på tvers av avdelinger.
- For mange bokser. Tjue prosesser på kartet betyr at ingen ser sammenhengen. Sju til ti hovedprosesser er nok for de fleste små og mellomstore bedrifter.
- Ingen pil fra kunde til kunde. Kartet skal vise at kjerneprosessene starter med kundens behov og slutter med en levering.
- Ideelt i stedet for virkelig. Kartet skal vise hvordan dere faktisk jobber i dag. Det dere ønsker å få til, hører hjemme i tiltakslisten.
Svømmebanediagrammet: hvem gjør hva
Når dere skal beskrive én prosess, for eksempel fra ordre til levering, er et svømmebanediagram ofte bedre enn en tekst. Diagrammet deles i baner, én for hver rolle eller avdeling: for eksempel kunde, salg, arbeidsleder, verksted og kontroll. Aktivitetene plasseres i banen til den som utfører dem, og pilene viser rekkefølgen.
Styrken er at overleveringene blir synlige. Hver gang en pil krysser fra én bane til en annen, går ansvaret over til noen andre. Det er der ting går tapt: tegningen som ikke kom fram, endringen som ikke ble sagt fra om, kontrollen som ingen trodde var deres. Når dere tegner prosessen sammen, ser dere ofte disse hullene med en gang.
Færre ord, flere som forstår
Vår erfaring er at svømmebanediagram fungerer spesielt godt i industribedrifter. I et verksted kan de fleste lese en tegning, men færre liker lange tekster. Mange har også et annet morsmål enn norsk. En prosedyre på tre sider blir da lest av få og forstått av enda færre.
Et svømmebanediagram sier det meste med bokser og piler: hvem som gjør hva, i hvilken rekkefølge, og hvor jobben går videre til neste. Da trenger prosedyren langt færre ord. Ofte holder det med diagrammet og noen korte punkter om det som må registreres eller kontrolleres. Det blir lettere å forstå, lettere å lære bort til nyansatte og lettere å holde oppdatert.
Noen enkle regler gjør diagrammet lettere å lese:
- Bruk roller som baner, ikke personnavn. Da tåler diagrammet at folk slutter.
- Start med en tydelig hendelse, for eksempel «ordre mottatt», og slutt med et resultat, for eksempel «levert og fakturert».
- Skriv aktivitetene som verb: «kontroller tegning», «bestill materiale», «registrer avvik».
- Marker beslutninger med en rute, og la hver utgang ha et svar, for eksempel ja eller nei.
- Vis hvor det skal registreres noe, for eksempel sporbarhet, kontrollresultat eller avvik. Det er ofte det revisor spør om.
- Hold det til én side. Blir det større, del prosessen i to.
BPMN: når dere trenger mer presisjon
BPMN (Business Process Model and Notation) er en internasjonal standard for prosessdiagrammer, også utgitt som ISO/IEC 19510. Den bruker svømmebaner, men med faste symboler:
- Hendelser er sirkler: start, slutt og noe som skjer underveis, for eksempel at en frist går ut.
- Aktiviteter er avrundede rektangler: arbeid som utføres.
- Porter er ruter: der flyten deler seg eller samles, for eksempel en beslutning.
- Flyt er piler: heltrukne innenfor en organisasjon, stiplede for meldinger mellom parter, for eksempel mellom dere og kunden.
- Pool og baner: en pool er en organisasjon eller part, og banene er rollene i den.
Fordelen med BPMN er at alle som kan notasjonen, leser diagrammet likt. Det er nyttig når prosessen skal automatiseres, når flere bedrifter skal jobbe i samme prosess, eller når en IT-leverandør skal bygge noe etter den.
For de fleste ledelsessystemer i små og mellomstore bedrifter er full BPMN mer enn dere trenger. Vårt råd er å bruke de grunnleggende symbolene, altså start og slutt, aktiviteter, beslutninger og baner, og la resten ligge. Da blir diagrammet ryddig og gjenkjennelig for dem som kan BPMN, uten at de ansatte må lære en notasjon for å lese det.
Hvor tegner dere?
Har dere Microsoft 365, kan prosessene tegnes i Visio, eller enklere i PowerPoint. Det viktigste er ikke verktøyet, men at diagrammet ligger der folk finner det, i samme struktur som prosedyrene, og at det har eier, versjon og dato som resten av dokumentene. Vi legger prosesskartet som forsiden i ledelsessystemet i SharePoint, med lenker videre til hver prosess. Les mer i Ledelsessystem i SharePoint og Microsoft 365.
Unngå at diagrammet bare finnes som et bilde i et Word-dokument. Da blir det fort utdatert, fordi ingen har originalfilen når noe skal endres.
Tegn prosessene sammen med dem som gjør jobben
Det beste prosesskartet lages ikke av kvalitetslederen alene. Samle dem som faktisk utfører prosessen, gjerne rundt en tavle eller en skjerm, og tegn sammen hvordan jobben går i dag. Spør hvor det pleier å gå galt. Svarene blir grunnlaget for risikovurderingen og ofte de første forbedringstiltakene.
Prosessene er også et godt utgangspunkt for internrevisjon. I stedet for å revidere kapittel for kapittel kan dere følge én prosess fra start til slutt og se hvordan kravene fungerer sammen i praksis.
Neste steg
Har dere et prosesskart som ikke brukes, eller mangler dere det helt? I en gap-analyse går vi gjennom prosessene sammen med resten av kravene i ISO 9001, og dere får en konkret plan for hva som bør tegnes, forenkles eller ryddes først.